Dulu, perjalanan konsumen terlihat sederhana. Ketika membutuhkan sebuah produk, seseorang datang ke toko, melihat barang, bertanya kepada penjual, lalu memutuskan apakah akan membeli atau tidak. Namun, konsumen beralih dari toko sebagai satu-satunya tempat untuk mencari produk. Kini, mereka dapat menemukan informasi melalui Google, media sosial, marketplace, hingga berbagai platform digital sebelum melakukan pembelian.
Konsumen tidak lagi hanya mencari produk di toko. Sebelum datang ke toko, mereka bisa mencari informasi melalui Google, melihat video di media sosial, membaca ulasan pelanggan di marketplace, membandingkan harga, hingga menghubungi bisnis melalui WhatsApp.
Perubahan ini membuat cara bisnis mendapatkan pelanggan ikut bergeser. Toko fisik masih memiliki peran penting, tetapi keberadaannya tidak lagi menjadi satu-satunya titik pertemuan antara bisnis dan konsumen.
Badan Pusat Statistik mencatat bahwa 72,78% penduduk Indonesia telah mengakses internet pada 2024, meningkat dibandingkan 69,21% pada 2023. Pada saat yang sama, laporan e-Conomy SEA 2025 memperkirakan ekonomi digital Indonesia hampir mencapai US$100 miliar GMV, dengan e-commerce menjadi salah satu kontributor terbesar.
Perubahan tersebut menunjukkan bahwa perilaku konsumen semakin terhubung dengan ruang digital. Konsumen dapat mengenal sebuah produk secara online, mempertimbangkannya melalui berbagai sumber informasi, kemudian tetap melakukan pembelian secara offline.
Karena itu, bisnis perlu memahami perjalanan konsumen secara lebih menyeluruh. Bisnis tidak hanya perlu menarik orang datang ke toko, tetapi juga harus membuat konsumen menemukan, mempertimbangkan, mempercayai, dan akhirnya memilih bisnis tersebut.
Mengapa Konsumen Beralih dari Toko ke Digital?
Salah satu perubahan paling penting adalah cara konsumen memulai pencarian. Konsumen tidak selalu mengetik nama produk ketika membutuhkan sesuatu. Konsumen sering kali memulai pencarian dari masalah yang sedang mereka hadapi.
Misalnya, seseorang yang ingin membeli sepatu olahraga belum tentu langsung mencari merek tertentu. Ia mungkin mencari “sepatu lari untuk pemula”, kemudian melihat beberapa rekomendasi, menonton video review, membaca komentar pengguna, membandingkan harga, dan baru menentukan produk yang ingin dibeli.
Artinya, konsumen sudah memulai proses pembelian jauh sebelum mereka berada di toko.
Hal yang sama terjadi pada bisnis jasa. Calon pelanggan yang membutuhkan jasa digital marketing misalnya, bisa terlebih dahulu mencari informasi tentang strategi pemasaran, membaca artikel mengenai SEO, melihat portofolio agensi, mengecek testimoni, kemudian menghubungi penyedia jasa. Inilah mengapa bisnis perlu hadir ketika konsumen sedang mencari jawaban, bukan hanya ketika mereka sudah siap membeli.
Mengapa Perjalanan Konsumen Semakin Digital?
Ada beberapa perubahan yang mendorong pergeseran tersebut.
Informasi Produk Semakin Mudah Diakses
Smartphone membantu konsumen mencari informasi secara mandiri tanpa hanya mengandalkan penjelasan penjual di toko. Konsumen dapat menemukan harga, spesifikasi, review, lokasi, hingga pengalaman pelanggan lain hanya dalam beberapa menit. Konsumen bahkan bisa membandingkan beberapa toko sekaligus tanpa harus berpindah tempat.
Bagi bisnis, kondisi ini menciptakan peluang sekaligus tantangan. Bisnis kecil dapat menjangkau konsumen yang sebelumnya belum mengenal mereka. Tantangannya, bisnis juga harus bersaing dengan lebih banyak pilihan.
Ketika konsumen memiliki banyak pilihan, kualitas produk saja tidak cukup. Bisnis harus mampu menjelaskan alasan konsumen perlu memilih produk tersebut.
Media Sosial Menjadi Tempat Menemukan Produk
Media sosial juga mengalami perubahan fungsi. Pengguna memanfaatkan platform seperti TikTok, Instagram, dan YouTube tidak hanya untuk hiburan atau komunikasi. Konten yang muncul di dalamnya dapat memengaruhi keputusan pembelian.
Video tutorial, review, demonstrasi produk, konten kreator, hingga live shopping dapat menjadi titik pertama konsumen mengenal sebuah brand.
Laporan e-Conomy SEA 2025 bahkan mencatat bahwa volume transaksi video commerce di Indonesia meningkat 90% secara tahunan menjadi 2,6 miliar transaksi pada 2025. Jumlah penjual atau toko yang menggunakan video commerce juga meningkat menjadi sekitar 800 ribu.
Data tersebut menunjukkan bahwa konten visual semakin berperan dalam proses konsumen menemukan dan mengevaluasi produk. Namun, bukan berarti semua bisnis harus langsung melakukan live shopping. Bisnis perlu memahami format informasi yang dibutuhkan konsumen.
Saat konsumen perlu melihat cara penggunaan produk, bisnis dapat membuat video demonstrasi. Untuk kebutuhan perbandingan, sajikan konten komparasi yang membantu mereka menentukan pilihan. Sementara itu, bisnis dapat memperkuat bukti kualitas produk dengan menampilkan testimoni dan pengalaman pelanggan.
Konsumen Semakin Memperhatikan Bukti
Dulu, konsumen mungkin cukup percaya pada penjelasan penjual. Sekarang, mereka dapat memverifikasinya sendiri. Sebelum membeli, calon pelanggan dapat melihat rating, membaca review, mencari pengalaman pengguna lain, atau melihat bagaimana brand berinteraksi dengan pelanggan.
Karena itu, reputasi digital semakin penting. Sebuah bisnis dapat memiliki produk yang bagus, tetapi jika informasi online-nya minim atau banyak konsumen memberikan pengalaman buruk, calon pelanggan dapat memilih kompetitor sebelum pernah datang ke toko.
Baca juga: Mengapa Bisnis Kecil Mulai Beralih dari Pemasaran Konvensional?
Bagaimana Konsumen Beralih dari Toko ke Digital?
Perubahan paling besar sebenarnya bukan sekadar berpindah dari toko ke internet. Perubahannya adalah konsumen dapat berpindah dari satu kanal ke kanal lain sebelum membeli. Contohnya bisa seperti ini:
Instagram → Google → marketplace → review pelanggan → WhatsApp → toko fisik → pembelian
Atau untuk bisnis jasa:
Google → website → portofolio → Instagram → WhatsApp → konsultasi
Setiap konsumen dapat memiliki perjalanan yang berbeda. Inilah yang membuat bisnis tidak seharusnya memandang website, media sosial, marketplace, dan toko fisik sebagai saluran yang berdiri sendiri. Masing-masing kanal dapat memainkan peran berbeda dalam perjalanan pembelian.
Website memberikan informasi yang lebih lengkap. Media sosial membangun awareness dan hubungan. Marketplace mempermudah transaksi. WhatsApp membantu konsultasi. Toko fisik memberikan pengalaman langsung.
Ketika kanal-kanal tersebut saling terhubung, konsumen tidak merasa sedang berpindah dari satu sistem ke sistem lain. Mereka hanya merasa sedang melanjutkan proses mencari dan membeli produk.
Dampaknya bagi Bisnis yang Masih Mengandalkan Toko Fisik
Perubahan perilaku konsumen tidak berarti toko fisik akan kehilangan fungsi. Justru sebaliknya, toko fisik masih dapat menjadi keunggulan.
Misalnya, bisnis furniture dapat menggunakan Instagram untuk memperlihatkan desain produknya. Konsumen kemudian mencari alamat melalui Google, membaca review, lalu datang langsung untuk melihat kualitas furniture.
Dalam kondisi tersebut, media sosial tidak menggantikan toko. Media sosial mengantarkan konsumen menuju toko.
Begitu pula dengan bisnis kuliner. Konsumen mungkin menemukan restoran melalui video pendek, mengecek foto makanan dan review, lalu datang langsung bersama keluarga. Artinya, batas antara pemasaran online dan offline semakin kabur. Bisnis tidak perlu memilih salah satunya. Bisnis perlu menghubungkan kanal online dan offline dalam satu perjalanan konsumen.
Strategi Bisnis Saat Konsumen Beralih dari Toko
Adaptasi tidak harus dimulai dengan membuat akun di semua platform. Yang lebih penting adalah memahami bagaimana calon pelanggan mengambil keputusan.
1. Petakan Perjalanan Konsumen
Mulailah dengan mencari tahu apa yang dilakukan konsumen sebelum membeli. Tanyakan beberapa hal sederhana:
- Mereka biasanya menemukan bisnis dari mana?
- Apa yang mereka cari sebelum membeli?
- Apa yang membuat mereka ragu?
- Di mana mereka membaca review?
- Bagaimana mereka menghubungi bisnis?
- Apa alasan mereka memilih atau meninggalkan produk?
Dari sini, bisnis dapat mengetahui bagian yang perlu diperbaiki. Jika banyak konsumen menemukan bisnis melalui Google tetapi website belum menyediakan informasi yang cukup, bisnis perlu memperkuat website tersebut. Jika konsumen banyak datang dari Instagram tetapi jarang melakukan transaksi, mungkin masalahnya terdapat pada CTA atau proses konversinya.
2. Jadikan Website sebagai Pusat Informasi
Website tidak seharusnya hanya berisi alamat dan nomor telepon. Website dapat menjadi tempat konsumen memahami bisnis secara lebih lengkap.
Bisnis dapat menampilkan produk, layanan, portofolio, harga atau kisaran harga, FAQ, testimoni, artikel edukatif, hingga informasi kontak di website.
Kehadiran website juga membantu bisnis menangkap konsumen yang aktif mencari informasi melalui mesin pencari.
3. Buat Konten Berdasarkan Pertanyaan Konsumen
Kesalahan yang sering terjadi adalah bisnis membuat konten berdasarkan produk yang ingin mereka jual, bukan berdasarkan informasi yang ingin diketahui konsumen. Padahal, pertanyaan pelanggan dapat menjadi sumber konten yang sangat kuat.
Misalnya, bisnis skincare dapat membuat konten tentang cara memilih produk berdasarkan jenis kulit. Bisnis jasa dapat membahas kesalahan yang sering dilakukan calon pelanggan. Bisnis makanan dapat menunjukkan proses pembuatan dan kualitas bahan.
Konten tersebut tidak selalu menghasilkan transaksi secara langsung. Namun, konten dapat membantu membangun kepercayaan sebelum konsumen siap membeli.
Bisnis yang ingin memperkuat hubungan dengan pelanggan melalui media sosial perlu mengelola konten secara konsisten.
4. Hubungkan Konten dengan Konversi
Konten yang bagus tetap membutuhkan jalan menuju transaksi. Jangan membuat konsumen berhenti setelah melihat konten. Berikan langkah berikutnya yang jelas, seperti mengunjungi website, melihat katalog, menghubungi WhatsApp, melakukan konsultasi, atau mengunjungi toko.
Misalnya, sebuah video menjelaskan cara memilih produk. Pada bagian akhir, konsumen dapat diarahkan untuk melihat koleksi lengkap di website.
Dengan begitu, konten tidak hanya menghasilkan views, tetapi menjadi bagian dari perjalanan konsumen.
Jangan Lupakan Google dan Pencarian Lokal
Ketika konsumen membutuhkan produk tertentu, mereka sering menggunakan mesin pencari untuk menemukan pilihan yang tersedia.
Untuk bisnis lokal, pencarian seperti “toko sepatu terdekat”, “jasa digital marketing terdekat”, atau “restoran keluarga di sekitar saya” dapat menjadi peluang besar.
Karena itu, bisnis perlu memastikan informasi dasarnya mudah ditemukan secara online. Nama bisnis, alamat, nomor telepon, jam operasional, website, foto, serta review harus dikelola dengan baik. Kehadiran digital semacam ini sangat penting karena tidak semua konsumen ingin melakukan transaksi online.
Sebagian justru menggunakan internet untuk menentukan toko mana yang akan mereka kunjungi secara offline.
Baca juga: AI Search vs Google Search: Strategi SEO Bisnis di Era Penelusuran Berbasis AI
Studi Kasus: Video Commerce Mengubah Cara Konsumen Menemukan Produk
Perkembangan video commerce menjadi salah satu contoh paling jelas mengenai perubahan tersebut.
Google, Temasek, dan Bain mencatat bahwa Indonesia menjadi salah satu pasar video commerce terbesar di Asia Tenggara. Volume transaksinya mencapai 2,6 miliar pada 2025, naik sekitar 90% dibandingkan tahun sebelumnya.
Pertumbuhan ini memperlihatkan bahwa konsumen semakin nyaman melihat produk melalui format video sebelum mengambil keputusan.
Mengapa format tersebut menarik?
Karena video dapat memberikan informasi yang sulit disampaikan melalui foto atau teks saja. Konsumen dapat melihat ukuran produk, cara penggunaan, tekstur, hasil pemakaian, bahkan respons penjual terhadap pertanyaan secara langsung. Namun, pelajaran terpenting dari fenomena tersebut bukan sekadar “bisnis harus menggunakan video”.
Pelajarannya adalah bisnis perlu menyajikan informasi sesuai dengan cara konsumen mengambil keputusan. Kebutuhan visual dapat dijawab melalui foto atau video yang informatif, sedangkan bukti kualitas bisa diperkuat dengan testimoni dan pengalaman pelanggan. Untuk konsumen yang membutuhkan penjelasan lebih mendalam, bisnis dapat membuat konten edukatif. Strategi digital marketing seharusnya mengikuti kebutuhan konsumen, bukan sekadar mengikuti platform yang sedang populer.
Mengukur Dampak Saat Konsumen Beralih dari Toko
Ketika perjalanan konsumen semakin panjang, bisnis juga perlu berhenti menilai keberhasilan pemasaran hanya berdasarkan jumlah views atau traffic. Traffic tetap penting, tetapi bisnis perlu melihat apa yang terjadi setelah konsumen datang. Beberapa indikator yang dapat diperhatikan adalah:
- jumlah leads;
- klik WhatsApp;
- conversion rate;
- customer acquisition cost;
- jumlah transaksi;
- repeat order;
- nilai transaksi;
- sumber pelanggan.
Misalnya, sebuah konten memperoleh 100.000 views tetapi hanya menghasilkan satu pelanggan. Konten tersebut mungkin bagus untuk awareness, tetapi belum tentu efektif untuk menghasilkan penjualan. Sebaliknya, konten dengan 5.000 views dapat menghasilkan puluhan leads karena audiensnya lebih relevan. Jadi, pertanyaan yang lebih penting bukan hanya “berapa banyak orang melihat?”, tetapi “berapa banyak orang yang bergerak menuju pembelian?”
Kesalahan Bisnis Saat Konsumen Beralih dari Toko
Beradaptasi dengan perilaku konsumen digital tidak berarti bisnis harus melakukan semuanya sekaligus. Justru, terlalu banyak kanal tanpa strategi dapat membuat sumber daya bisnis terbagi dan hasilnya tidak maksimal.
Beberapa kesalahan yang sering terjadi adalah membuat akun media sosial tanpa tujuan, mengandalkan marketplace sepenuhnya, terlalu sering melakukan hard selling, dan tidak menghubungkan aktivitas digital dengan proses penjualan.
Ada juga bisnis yang sudah memiliki banyak konten, tetapi konsumen tetap kesulitan menemukan informasi penting seperti harga, lokasi, katalog, atau cara menghubungi admin.
Masalahnya bukan kurangnya konten.
Masalahnya, bisnis belum menyediakan informasi yang dibutuhkan konsumen ketika mereka membutuhkannya.
Baca juga: Saat Persaingan Bisnis Makin Ketat, Berapa Budget Marketing yang Ideal untuk UMKM?
Bisnis Perlu Hadir Sebelum Konsumen Datang ke Toko
Pada akhirnya, perubahan perilaku konsumen tidak berarti toko fisik sudah tidak relevan. Yang berubah adalah kapan konsumen mulai berinteraksi dengan bisnis. Dulu, konsumen mungkin baru berinteraksi dengan bisnis ketika mereka masuk ke toko. Sekarang, konsumen dapat berinteraksi dengan bisnis ketika mereka melihat video, menemukan website di Google, membaca artikel, melihat review, atau menemukan unggahan pelanggan lain.
Dengan kata lain, toko bukan lagi selalu menjadi titik awal perjalanan konsumen. Toko bisa menjadi salah satu bagian dari perjalanan tersebut.
Karena itu, bisnis perlu membangun strategi yang mampu menghubungkan berbagai titik interaksi. Media sosial dapat menarik perhatian, website menjawab kebutuhan informasi, marketplace mempermudah transaksi, WhatsApp membantu konsultasi, sementara toko fisik memberikan pengalaman langsung.
Semakin mudah konsumen berpindah dari satu tahap ke tahap berikutnya, semakin kecil kemungkinan mereka berhenti karena kebingungan.
Saat Konsumen Beralih dari Toko, Apa yang Harus Dilakukan Bisnis?
Konsumen tidak lagi hanya mencari produk di toko. Mereka mencari informasi, membandingkan pilihan, membaca pengalaman pelanggan lain, melihat demonstrasi, mengecek reputasi bisnis, dan mempertimbangkan berbagai alternatif sebelum melakukan pembelian.
Perubahan ini membuat bisnis perlu mengubah cara berpikir.
Jangan hanya bertanya bagaimana membuat konsumen datang ke toko. Tanyakan juga bagaimana konsumen dapat menemukan bisnis ketika mereka pertama kali menyadari kebutuhannya.
Kehadiran digital yang kuat bukan berarti meninggalkan toko fisik. Justru, strategi online dapat membawa konsumen menuju toko, sementara pengalaman offline dapat memperkuat hubungan bisnis dengan konsumen setelah mereka datang.
Karena itu, strategi yang paling relevan bukan sekadar online atau offline, tetapi bagaimana keduanya dapat bekerja bersama dalam satu perjalanan pelanggan. Bagi bisnis, inilah saatnya beralih dari sekadar menunggu konsumen datang menjadi menemui konsumen di tempat mereka mencari informasi.
Jika bisnis Anda membutuhkan strategi digital marketing yang lebih terarah, Isee Digital Marketing siap membantu mengembangkan strategi berdasarkan kebutuhan, target pasar, dan tujuan bisnis Anda.
Kunjungi website kami untuk mendapatkan informasi lebih lanjut mengenai layanan digital marketing
Untuk konsultasi langsung, Anda juga dapat menhubungi melalui WhatsApp
Jika Anda memiliki pertanyaan, pengalaman, atau pendapat terkait strategi digital marketing yang dibahas dalam artikel ini, silakan tuliskan di kolom komentar di bawah.